Kundenbindung spielt eine zentrale Rolle dafür, wie viel Erfolg und Profit ein Anbieter erzielt. Egal ob Dienstleistungsgeber oder Produktverkäufer: Jedes Unternehmen strebt danach, dass seine Kunden ihm nicht nur einen Besuch abstatten, sondern immer wiederkehren und dadurch regelmäßig Gewinn einbringen. Zugleich steht dahinter auch die Intention, sich gegen Konkurrenzunternehmen durchzusetzen und zu verhindern, dass Kunden zu diesen überlaufen. Erfolgreiche Kundenbindung schafft Treue und verhindert Abwanderung.
Viele Unternehmen verwenden viel Zeit und Aufmerksamkeit auf die Kundenakquise, also die Neukundengewinnung, doch vergessen dabei, wie vital eine fortwährende Bindungsstärkung zu ihrem bereits bestehenden Kundenkreis ist. Zufriedene Käufer bzw. Dienstleistungsnutzer, die einem Unternehmen über einen langen Zeitraum treu bleiben, sind nämlich für den Geschäftserfolg wesentlich rentabler, da sie ihre Erfahrungen mit anderen Menschen teilen. Positiver Austausch über Mund-zu-Mund-Propaganda und das Internet verbessert die Weiterempfehlungsrate eines Unternehmens und lockt ganz von allein Neukunden an. Dieses Vorgehen nennt man kurz gesagt auch Empfehlungsmarketing.
Glückliche Stammkunden fördern nicht nur Image und Gewinn eines Unternehmens, sondern tragen auch maßgeblich zu einer Verbesserung von Abläufen im Arbeitsalltag bei. So kommt es beispielsweise seltener vor, dass Stammkunden ein Produkt beanstanden, und wenn sie es tun, fällt die Kundenkommunikation in der Regel positiver aus, da in der Vergangenheit gute Erfahrungen gemacht worden sind. Außerdem bieten Stammkunden oftmals nutzbringendes Feedback an, das Unternehmen zur Verbesserung ihrer Leistungen nutzen können. Dieses kann entweder beim direkten Austausch eingeholt werden oder durch technische Tools wie Online-Umfragen.