Kundenbindung für den dauerhaften Erfolg eines Unternehmens


Marketing hat viele Fassetten. Oft ist vom Online-Marketing und von SEO zu lesen. Dies sind wichtige Elemente, um neue Kunden an das Unternehmen zu binden. Die langfristige Kundenbindung lässt sich ebenfalls durch Online-Marketing positiv beeinflussen. Allerdings ist es nur ein Teil eines ganzen Mixes, um Auftraggeber zu halten.

Kundenbindung als wichtiger Bestandteil des Marketings

Um Kunden an ein Unternehmen zu binden, müssen Interessenten zunächst auf die Marke oder das Produkt aufmerksam gemacht werden. Dazu gibt es im Online- und Offline-Marketing eine große Zahl an Instrumenten, die mehr oder weniger kostenintensiv sind.

Eine gute suchmaschinenoptimierte Internetseite oder der E-Mail-Versand gehören sicher zu den preiswerten Marketing-Instrumenten. Kostenintensiver sind Werbeanzeigen über Google Ads oder die sozialen Netzwerke. Hier lässt sich der Erfolg einer Maßnahme gut messen. Verschiedene Auswertungen bieten die Möglichkeit, den Erfolg einer Marketingkampagne zu messen.

Darüber hinaus ist die klassische Offline-Werbung ein Mittel zur Kundengewinnung. Werbung in Fernsehen und Radio ist dabei teurer als die in einem Anzeigenblatt. Der Nachteil: Der Erfolg der Werbung ist schwer messbar.

Ohne Kundenbindung kein Erfolg

Besonders in der Gründungsphase steht die Kundengewinnung im Vordergrund. Die damit verbundenen Maßnahmen haben allerdings einen hohen Streuverlust, weshalb auf längere Sicht der Kundenbindung eine hohe Aufmerksamkeit zufällt.

Hierbei geht es darum, bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Neben einem attraktiven Angebot, einer ansprechenden Präsentation, fairen Preisen und einem exzellenten Service sind emotionale Bindungen wichtig. Verschiedene Studien ergaben, dass das Gewinnen von einem Neukunden fünfmal so viel kostet, wie einen Bestandskunden zu halten. Noch teurer ist es demzufolge einen Stammkunden zurückzugewinnen.

Die Unternehmensberater von Bain & Company haben errechnet, dass eine um nur fünf Prozent verbesserte Kundenbindung das Unternehmen um bis zu 75 Prozent profitabler macht. Der positive wirtschaftliche Effekt beschränkt sich dabei nicht nur auf geringere Kosten für das Marketing.

Gerade junge Unternehmen neigen dazu, sich an den gewonnenen Neukunden zu erfreuen. Dabei vergessen sie, sich um die bereits vorhandenen Bestandskunden in einem ausreichenden Maße zu kümmern.

Natürlich ist es wichtig, weiterhin neue Kunden zu generieren, aber dies darf nicht zur Vernachlässigung bereits gewonnener Kunden führen.

Bestandskunden

Kundenbindung - Customer Loyalty
  • kaufen mit der Zeit auch andere Waren (Zusatzverkäufe)
  • sind weniger preissensibel
  • haben einen geringeren Betreuungsaufwand
  • reklamieren und retournieren seltener
  • empfehlen das Unternehmen im Freundes- und Bekanntenkreis weiter
  • geben mit ihrem Kaufverhalten wichtige Erkenntnisse über die individuellen Bedürfnisse

Aus diesen Punkten wird deutlich, warum die Kundenbindung so wichtig sind. Sie steigert die Umsätze und sorgt für einen geringeren Personalaufwand. Stammkunden kennen die Produkte und sind weniger beratungsintensiv. Dies senkt wiederum die Kosten im Marketing und im Kundendienst.

Ein wichtiger Faktor ist, ein besseres Verständnis für den Kunden zu entwickeln. Dabei geht es darum, dessen Bedürfnisse besser zu verstehen.

Das sagen Kunden & Leser der Online Marketing Site

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CRM als wichtiges Element des Marketings

Zur emotionalen Bindung gehört der Aufbau persönlicher Kundenbeziehungen. Die direkte Ansprache und die Berücksichtigung besonderer Interessen und Bedürfnisse des Klienten sind der Schlüssel, um Vertrauen zu gewinnen. Hierfür ist es wichtig, Interaktionen zu dokumentieren und Aktivitäten nachzuverfolgen.

Ein wichtiges Hilfsmittel für diese Marketingaufgabe ist CRM, das Customer-Relationship-Management. Die Software hilft dabei, dass alle Mitarbeiter auf dem gleichen Stand sind. Der Kunde erwartet, dass die Mitarbeiter über seinen letzten Einkauf, ein Dankeschreiben oder eine Reklamation Bescheid wissen.

Kundenbindung CRM - Marketing

Für den Kundendienst ist eine gewissenhaft geführte Datenbank ein Grundpfeiler für eine erfolgreiche Arbeit. In das CRM fließen alle Informationen und Korrespondenzen ein.

Dazu zählen:

  • getätigte Einkäufe
  • Kaufpräferenzen
  • geäußerte Wünsche und Bedürfnisse
  • der Umsatz
  • Kontaktdaten
  • persönliche Daten

Die Daten sind sehr sensibel und daher streng nach der Datenschutzgrundverordnung zu behandeln. Um mit dem Kunden direkt in Kontakt treten zu können, ist dessen Einverständnis nötig. Die Informationen sind persönliche Daten, die gut gegen Hacker geschützt werden müssen.

Ist dies gegeben, lassen sich die Klienten vom Kundendienst einheitlich betreuen, egal welcher Mitarbeiter gerade mit dem Kunden befasst ist. Viele Kunden erwarten, dass die Kundendienstleister wissen, was sie zuletzt gekauft haben und welche Korrespondenzen es dazu gab.

Kleine Aufmerksamkeiten zum Geburtstag oder zu Jubiläen zeigen eine Wertschätzung, die der Kunde mit Treue belohnt. Wenn er ein positives Einkaufserlebnis und Wertschätzung vermittelt bekommt, nimmt er auch in Kauf, etwas mehr zu bezahlen.

Der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses sorgt dafür, dass der Bestandskunde auch gegenüber neuen Produkten aufgeschlossen ist. Wenn er davon überzeugt ist, wird darüber Freunden und Kollegen berichten. Positive Mund-zu-Mund-Propaganda kann den Erfolg einer Produkteinführung erheblich beschleunigen.

Die persönliche Ansprache ist eine besondere Wertschätzung, die viele Kunden inzwischen erwarten. Sie fühlen sich ernst genommen und spüren ihren Einfluss auf Unternehmensentscheidungen. Treueprogramme bieten die Möglichkeit der „Entlohnung“ für die Loyalität.

Die Entwicklung von Treueprogrammen muss sehr sorgfältig erfolgen. Die erhoffte Wirkung tritt nur ein, wenn der Kunde einen Mehrwert erkennt. Hier spielen die Daten aus dem CRM eine entscheidende Rolle. Daraus lassen sich Erkenntnisse gewinnen, welche Art der Belohnung für Treuekunden am effizientesten ist.

Möglicherweise lässt sich auch über Abonnements eine langfristige Bindung erreichen. Hier ist entscheidend, ob das Portfolio eine glaubwürdige Strategie erlaubt und welche Vorteile der Kunde dadurch genießt. Die Daten aus dem CRM geben Aufschluss darüber, welche Maßnahmen einen beiderseitigen Vorteil versprechen.

Teil des Unternehmensnetzwerks

Um alle Daten sinnvoll im CRM zu verknüpfen, ist es wichtig, dass die Unternehmenssoftware möglichst gut vernetzt ist. Ideal ist dabei ein System, dass alle relevanten Bereiche vereinigt. Ein Beispiel ist Zoho, ein Komplett-Paket aus gut 40 verschiedenen Anwendungen. Damit lassen sich alle Tätigkeiten abdecken, die täglich in einer Firma anfallen.

Zu den unterstützten Geschäftsprozessen gehören:

Kundenbindung - Netzwerk
  • das Marketing
  • das CRM
  • die Buchhaltung
  • der Kundendienst
  • die Auftragsverwaltung
  • das Personalwesen
  • die interne Kommunikation

Die Stärke der Zoho-Tools ist es, dass alle Daten in der Cloud abgelegt werden. So können sie praktisch von jedem Ort der Welt abgerufen werden. Dies hat im Umgang mit den Kunden einen großen Vorteil. Verbrauchermessen sind ein möglicher Einsatzort. Sie gehören eindeutig zum Offline-Marketing, sind aber immer noch beliebte Instrumente der Kundenakquise. Vor allem dienen sie aber der Kundenbindung.

Kommt ein Besucher an den Messestand, lassen sich die Daten schnell abrufen. Dies kann auch über mobile Endgeräte wie Tablets und Smartphones geschehen. Ebenso komfortabel können Kundendienstmitarbeiter im Außendienst das System verwenden.

Firmenlösung aus einer Hand

Ein großer Vorteil ist, dass alle Prozesse auf einer Plattform ablaufen. Dies erspart das oft aufwendige Anpassen unterschiedlicher Komponenten von verschiedenen Herstellern. Da alle Zoho-Tools aus einer Hand gewartet werden, kann es auch nicht vorkommen, dass eine bestimmte Komponente von andern Programmen nicht mehr unterstützt wird. Dies bringt Planungssicherheit in die Abläufe. Gleichzeitig ergeben sich durch die Vernetzung der Tools zahlreiche Auswertungsmöglichkeiten.

Zoho bietet Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit, auf die mobile CRM-App zuzugreifen oder Online-Meetings abzuhalten. Es lassen sich Verkaufsgespräche planen und das firmeneigene Telefonsystem integrieren. Weitere Lösungen für den Vertrieb sind Live-Chats, Chat-Bots und Social-Media-Tools. Außerdem hilft das System bei der Automatisierung des Vertriebsprozesses, etwa bei der Erstellung und dem Versand von Angeboten, Aufträgen und Rechnungen.

Das System lässt sich komplett an die Anforderungen des Unternehmens anpassen. Soho automatisiert den Vertriebsprozess, sodass Kundenanliegen effizient und trotzdem individuell bearbeitet werden können. Dies schont Ressourcen der Firma, die anderweitig eingesetzt werden können.

Eine große Palette an Tools sorgt für die durchgreifende Automation des Supportprozesses. Kundenanfragen lassen sich effizient bearbeiten, Kundenanliegen sowie Probleme sind schnell und individuell lösbar. Dies trägt zu einer besseren Kundenzufriedenheit und damit zur aktiven Kundenbindung bei.

Das System stellt eigene Support-Mail-Adressen zur Verfügung. Neben der telefonischen Kontaktaufnahmen steht ein Live-Chat zur Verfügung, der die Möglichkeiten der Kommunikation verbessert. Wo es möglich ist, kann ein Chat-Bot eingesetzt werden. Diese Funktionen bieten dem Kunden zusätzliche Kanäle, mit dem Service zu kommunizieren.

Effektiveres Marketing

Dank der Automatisierung des Marketings lassen sich alle entsprechenden Aktivitäten effektiv verwalten. Zusätzlich bietet die Unternehmenslösung die Möglichkeit, die Aktivitäten einer bestimmten Zielgruppe zu analysieren. Kunden erhalten ein personalisiertes Kommunikationserlebnis. Dies sorgt für jene emotionale Basis, welche für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist. Darüber hinaus können Unternehmen die Wirksamkeit einzelner Kampagnen und Kanäle auswerten, woraus sich Schlüsse für weitere Maßnahmen ziehen lassen.

Zum System gehört auch die interne Kommunikation. Fragen an andere Abteilungen, vielleicht im Zusammenhang mit Kunden, können effizient verschickt und beantwortet werden. Durch die Erfassung von Urlaub, dienstlicher Abwesenheit und Arbeitszeiten lassen sich Kundenanliegen so adressieren, dass keine Verzögerung eintritt.

Kunden garantiert ein effizientes Vertretungssystem, dass sein Anliegen zügig bearbeitet wird. Die Vertretung besitzt durch das CRM alle relevanten Informationen, um das Anliegen professionell in einer angemessenen Zeit zu bearbeiten. Dies erzeugt ein positives Erlebnis, das für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist.

Die Kunden sind das wichtigste Kapital

Wenn es um das wichtigste Kapital eines Unternehmens geht, ist vordergründig nicht vom Stammkapital oder den Aktionären die Rede. Entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg sind die Kunden. Ihr Vertrauen entscheidet, ob sich eine Firma im Wettbewerb behaupten kann. Deshalb gilt der Kunde heute in vielen Unternehmen als der eigentliche Chef.

Besonders wachsende Betriebe tun sich häufig schwer, den Blick für die Bedürfnisse der Auftraggeber zu behalten. Hier kann CRM helfen, Prozesse wieder zu schärfen und die Prioritäten an die Erwartungen der Kunden anzupassen. Die IT hilft, langfristige Beziehungen aufzubauen und zu pflegen. Die persönliche Komponente sorgt für Vertrauen, das selbstverständlich durch hochwertige Produkte und Dienstleistungen jeden Tag untermauert werden muss.

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Das sagen Kunden & Leser der Online Marketing Site

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