Die Folgen der Coronavirus (COVID-19) Pandemie hat weitreichende Folgen für Menschen und Unternehmen. Dieser Beitrag bietet Dir eine Anleitung für eine empathische und wirkungsvolle Kommunikation über Social Media in der Coronavirus-Krise.
Hinweis: Dieser Beitrag ist Teil einer Serie, die Dich bei der Kommunikation in der aktuellen COVID-19-Krise unterstützt. Für einen strategischen Aufbau Deines Kommunikations-Masterplans findest Du hier weitere Tipps:
Empathische Kommunikation in der Krise
Eine globale Krise ist nicht die Zeit für „Marketing as usual“. Unabhängig davon, ob Dein Unternehmen direkt oder indirekt von der aktuellen Situation betroffen ist, solltest Du jetzt Deine Kommunikation auf Krisen-Modus stellen.
Denke an die besondere Situation Deiner Kunden und Deiner Community in der Krise.
Selbst wenn Dein Unternehmen momentan nicht direkt von der Krise betroffen ist, oder sogar von der Dynamik profitiert, ist es wichtig die Kommunikation auf eine Krisen-Sprachregelung umzustellen.
Eine Krise ist nicht die Zeit, um reguläre Unternehmensnachrichten, neue Produkt-Launches oder Marketing-Botschaften zu veröffentlichen, denn:
- Deine Adressaten sind möglicherweise stark von der Krise betroffen oder haben Freunde und Familienangehörige, die unter dem Coronavirus leiden oder sogar daran sterben.
- Die meisten Menschen haben jetzt Angst um ihre Gesundheit und Sicherheit. Sie sind möglicherweise mit Quarantänesituationen, persönlichen Sorgen und Nöten konfrontiert, weil sie zur Hochrisiko-Faktoren Gruppe gehören.
- Unternehmen sind mit schwerwiegenden wirtschaftlichen und organisatorischen Fragen durch Schließungen, Auftragseinbrüchen, Lieferengpässen, Problemen mit Logistik und Lieferketten oder anderen wirtschaftlichen Herausforderungen konfrontiert, die auf sie zukommen.
- Arbeitnehmer müssen mit dezentralen Arbeitsstrukturen, Entlassungen, Überstunden oder finanziellen Problemen fertig werden.
- Alleinerziehende und Familien müssen HomeOffice, Arbeit und Kinderbetreuung parallel stemmen.
- Viele Organisationen und Solopreneure fürchten um ihre Existenz.
- Menschen sind durch die Schließung von Geschäften und Servicestellen und einen drohenden Versorgungsengpass verunsichert.
- Die „soziale Distanzierung“ fordert ihren Tribut, sowohl in den menschlichen Beziehungen als auch in der Gesellschaft.
Deshalb gilt: Passe Deine Tonalität und Deine Botschaften einfühlsam an die aktuelle Krise an.
Relevante Inhalte
Gestalte Deine Informationen relevant, hilfreich und unterstützend, um Deiner Zielgruppen bei der Bewältigung der aktuellen Situation zu helfen.
Achte darauf, dass Deine Botschaften:
- relevant für die aktuelle Situation sind,
- einfühlsam, ehrlich und beruhigend sind, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen,
- Anleitung und Unterstützung bei der Bewältigung der Probleme Deiner Zielgruppen bieten,
- konstant und aktuell den dynamischen Entwicklungen angepasst sind.
Siehe dazu auch die Empfehlungen von Twitter zur Anpassung der Markenkommunikation für COVID-19.
Bereite eine konsistente Kommunikation von aktuellen und werthaltigen Informationen auf, um Deine Kunden und Communities auf dem Laufenden zu halten.
Hier findest Du wichtige Tipps, Content Ideen und Beispiele dafür, was und wie Du in der Krise über die sozialen Medien kommunizieren kannst.
1. Erste Reaktion auf die Krise und aktuelle Updates
Die Auswirkungen der Corona-Krise schaffen von Tag zu Tag neue Bedingungen für Menschen und Unternehmen. Neue Quarantänevorschriften zwingen die Menschen, zu Hause zu bleiben und Unternehmen, ihre Betriebe zu schließen. Gerüchte verbreiten sich so schnell wie das Virus selbst. Die Kommunikation in der Krise muss schnell und effizient ausgerollt werden, um Kunden und Communities auf dem Laufenden zu halten.
Wenn sich Deine Geschäftssituation verändert hat, zum Beispiel Öffnungszeiten, Deine Arbeitsweise und Erreichbarkeit, dann teile dies Deinen Kunden und Deinen Communities mit.
Viele Unternehmen, die aufgrund der Quarantänevorschriften ihre Geschäfte schließen müssen, weichen auf Online-Services aus.
Eine schnelle und aktuelle Information über alle Änderungen mit einer Begründung Deiner Unternehmensentscheidung sorgt für Klarheit und Verständnis. Eine Information darüber, ob Dein Geschäftsbetrieb weiterläuft oder wie lange Dein Business voraussichtlich geschlossen bleibt und wie Deine Kunden Deine Angebote in der Zwischenzeit nutzen können, ist ein wichtiger Schritt, um das Geschäft aufrecht zu erhalten, Verunsicherung und Frustration zu vermeiden und das Vertrauen und die Loyalität aufrechtzuerhalten.
Informiere über neue Service-Angebote wegen Corona
Durch die neuen Regeln und Vorschriften für das „Social Distancing“ und den kompletten Shut Down von Wirtschaftsbereichen, bieten viele Unternehmen, Einrichtungen und Dienstleister ganz neue Services an.
- Schulen, Universitäten und Lehrer bieten Online-Lernprogramme und Tutorials an.
- Künstler bieten Online-Veranstaltungen an.
- Restaurants, Wäschereien und Blumenläden bieten Abhol- oder Lieferdienste an.
- Fitness- und Yoga-Studios bieten Live-Streaming-Sitzungen und Video-Schulungen an.
Neue Serviceleistungen müssen natürlich kontinuierlich und über eine Vielzahl von Kanälen beworben werden, um bestehende Kunden und neue Interessenten zu erreichen.
Veröffentliche diese Informationen auf Deiner Website und Deinem Blog, sowie auf Deinem Google My Business Profil und als Google Posts.
Informiere Deine Kunden und Abbonennten per E-Mail oder Newsletter, um sie direkt zu erreichen.
Publiziere und teile die Informationen auf all Deinen Social-Media-Profilen und -Seiten (Crossposting). Erstelle weitere Social Media-Posts, um die Kunden über alle aktuellen Änderungen zu informieren.
2. Vermeide klassische Werbebotschaften in der Krisenkommunikation
Eine globale Krisensituation eignet sich nicht für klassische Marketingphrasen und Verkaufsbotschaften. Die Krisensituation bedeutet aber auch nicht, dass Du überhaupt nicht werben darfst. Es gibt jedoch bestimmte Methoden und Botschaften, die Du vermeiden solltest.
Egal, ob Du Dein Geschäft schließen musst oder Du Dein Business weiterbetreiben kannst, die Krise eröffnet auch neue Optionen für Online-Services, die das „Social Distancing“ unterstützen und so die Sicherheit von Kunden und Mitarbeitern gewährleisten.
Einige Unternehmen profitieren sogar von der Krise, weil sie spezielle Angebote und Dienstleistungen anbieten, die jetzt besonders gefragt sind.
Wie auch immer Deine momentane Situation aussieht, vermeide klassische Verkaufsbotschaften. Denn die Menschen könnten dies gerade jetzt als unsensibel empfinden oder als Versuch betrachten, aus ihrer Situation Profit schlagen zu wollen.
Wenn Du Deinen Kunden zum Beispiel einen Gutschein oder einen Rabatt anbieten möchtest, dann verzichte auf übliche Werbesphrasen. Benenne Deinen Rabatt-Code auch nicht „Coronavirus“ oder „COVID19-Rabatt“, denn diese Begriffe sind negativ assoziiert und auch das wirkt sich negativ auf die Wahrnehmung deines Brandings aus.
Passe die Tonalität Deiner Marketing-Botschaften für die Kommunikation in der Krise an
Natürlich kannst Du auch weiterhin Deine Angebote bewerben, aber passe die Tonalität der aktuellen Krisensituation und der besonderen Situation Deiner Zielgruppen an.
Biete echte Hilfe und Unterstützung an, um die Probleme und Herausforderungen in der aktuellen Situation zu bewältigen.
Biete kostenlose Informationen an, die gerade jetzt Deinen Kunden besonders helfen:
Biete Sonderkonditionen für die Zeit der Krise an.
Zum Beispiel:
- kostenlosen Lieferservice, damit die Menschen zu Hause bleiben können.
- spezielle Dienstleistungen oder Ermäßigungen für ältere Menschen oder für Mitarbeiter des Sozial- oder Gesundheitsdienstes.
- kostenlose Upgrades zu Leistungen, die Kunden bei der Bewältigung aktueller Herausforderungen oder Anforderungen unterstützen.
Soziales Engagement
Alternativ kannst Du auch überlegen, einen Teil Deiner Erlöse zu spenden, um das lokale Gemeinwesen zu unterstützen, oder biete Deine Dienstleistungen und Produkte Menschen oder Organisationen an, die in dieser Zeit besonders viel Hilfe benötigen oder sich besonders für andere engagieren. Dies stärkt Deine Reputation und unterstützt auch die Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations).
Überprüfe automatisierte Inhalte für die Kommunikation in der Krise
Prüfe automatisierte E-Mails und geplante Social Media-Posts, ob die Botschaften im Hinblick auf die aktuelle Krisensituation noch relevant und angemessen sind.
Überarbeite Deinen Redaktionskalender einmal pro Woche und lösche Beiträge, die gerade nicht relevant sind oder passe Botschaften an, die als unsensibel empfunden werden könnten.
Oft reichen schon kleine Änderung der Tonalität oder ein Austausch der Marketing-Phrasen durch ein paar einfühlsame Worte oder durch die Ergänzung von beliebten Hashtags wie #staysafe #stayhome #love #hope.
3. Nützliche Informationen für die Kommunikation in der Krise (Content-Marketing)
In einer Zeit, in der Menschen, Unternehmen und Organisationen mit noch nie dagewesenen Herausforderungen in ihrem täglichen Leben und in ihrem Geschäftsumfeld konfrontiert sind, sind hilfreiche und unterstützende Informationen zur Bewältigung der aktuellen Probleme sehr willkommen. Diese Art von Informationen sind sowohl für Kunden als auch neue Interessenten attraktiv. Zum Beispiel:
- Tipps und Anleitungen für Deine Branche: z.B.
- Remote-Work Organisation.
- Live-Streaming oder Videokonferenzen.
- Erfahrungen von Mitarbeitern, die zu Hause arbeiten.
- Tipps für das Heimtraining, gesunde Ernährung und Kochen oder den Umgang mit sozialer Isolation und Quarantäne.
Diese Art von Marketing-Botschaften ist ein sicherer Weg, um auch in der Krise für Produkte und Dienstleistungen zu werben. Damit zeigst Du, dass Du die aktuellen Bedürfnisse Deiner Zielgruppen verstehst und das stärkt Deine Reputation als Experte für diese Aufgaben.
4. Pflege den Kontakt zu Deinen Kunden
Deine bestehenden Kunden sind diejenigen, mit denen Du jetzt besonders intensiv den Kontakt aufrecht erhalten solltest. Gerade wenn Dein Business jetzt vorübergehend geschlossen ist und Du jetzt auf andere Service-Optionen ausweichen musst, ist es wichtig, mit Deinen Kunden laufend in Kontakt zu bleiben. So verhinderst Du, dass sie nach Alternativen suchen und motivierst sie, die Krise gemeinsam mit Dir zu überbrücken.
5. Frag Deine Community
Es gibt keine allgemeingültigen Regeln für die Kommunikation in der Krise mit Deinen Kunden, abgesehen von den wichtigen Informationen und Updates. Das hängt sehr von stark von der spezifischen Situation Deiner Kunden ab. Da sich in den kommenden Wochen wahrscheinlich noch mehr unvorhersehbare Veränderungen ergeben werden, musst Du Dich darauf einrichten, die Krisenkommunikation ständig an die aktuelle Situation anzupassen und Deine Kommunikationsstrategien immer wieder neu auszurichten.
Der beste Weg, herauszufinden, was Deine Community von Dir hören will, ist, sie direkt zu fragen. So findest Du am sichersten heraus, welche Informationen für sie am wichtigsten sind und in welcher Form und wie häufig sie von Dir hören wollen.
Wenn Du Deiner Community zuhörst und die Reaktion auf Deine aktuelle Kommunikationsstrategie beobachtest, erhältst Du weitere wichtige Informationen, um Fragen und Probleme aufzugreifen und Deine Kommunikationsstrategie laufend anzupassen.
6. Zeige Deine Verantwortung in der Krise
Viele Unternehmen haben derzeit mit gravierenden Veränderungen in der Nachfrage und der Arbeitsweise zu kämpfen. Das führt dazu, dass auch die Mitarbeiter mit Veränderungen in ihrer täglichen Routine, ihrem Arbeitsumfeld oder Ihrem Arbeitsvolumen konfrontiert sind.
Zeige, dass Dir die Mitarbeiter wichtig sind und das Du ihren besonderen Einsatz schätzt. Das stärkt auch Dein Employer-Branding und Deinen Ruf als verantwortungsvoller und fürsorglicher Arbeitgeber.
Zeige die Schutzmaßnahmen für Kunden und Mitarbeiter
„Soziale Distanzierung“ wird für die Menschen immer wichtiger, um sich vor dem Virus zu schützen. Mit der Kommunikation der Schutz-Maßnahmen, die in Deinem Unternehmen für die Sicherheit von Kunden und Mitarbeitern sorgen, weckst Du Vertrauen und zeigst Verantwortung.
7. Teile wichtige Informationen zum Coronavirus
Aktuelle Informationen über die aktuelle Krisenlage, das Virus und wie man sich schützen kann, sind wichtige Informationen für Deine Kunden und auch für Dein Team.
Wichtig: Wenn Du medizinische oder politische Informationen teilst, dann stelle sicher, dass diese Informationen aus offiziellen und vertrauenswürdigen Quellen stammen, wie zum Beispiel:
Unabhängig von Deiner eigenen Meinung über getroffene Maßnahmen und Verlautbarungen der Regierung solltest Du auf Deinen Unternehmensseiten von politischen Diskussionen absehen. Auch solltest Du das Risiko des Virus nicht runterspielen oder persönliche Vorschläge für das Krisenmanagement oder den Gesundheitsschutz machen. Menschen mit anderen Meinungen, Gefühlen oder Erfahrungen könnten sich gekränkt oder angegriffen fühlen.
Außerdem haben alle sozialen Netzwerke damit begonnen, Beiträge mit vermeindlichen Falschinformationen zu löschen. Ob Deine Meinung nun berechtigt oder unberechtigt ist, wäre es fatal, wenn Dein Unternehmen oder Deine Marke mit einer vermeindlichen Verbreitung gefälschter Nachrichten in Verbindung gebracht wird. Halte Dich daher für die Bereitstellung solcher Informationen für Deine Community an vertrauenswürdige, offizielle Quellen und Ressourcen.
8. Teile auch Inhalte abseits des Coronavirus
Eine Krisensituation bedeutet nicht, dass man alle anderen Formen der Kommunikation aussetzen muss.
Wenn die Menschen mit so vielen belastenden Nachrichten zur Krise und zu den Gefahren des Virus konfrontiert sind, können auch Ablenkungen sehr willkommen sein. Versuche, eine Balance zwischen unterhaltender und empathischer Kommunikation zu finden, vor allem um auch jenseits Deiner aktuellen Unternehmensnachrichten mit Deiner Community in Kontakt zu bleiben.
Teile kleine Freuden, Hoffnung und Unterhaltung im Krisen-Alltag
Finde unterhaltsame Inhalte für Deine Community, aber achte darauf, dass diese zu Deiner Zielgruppe und Deiner Markenidentität passen.
Zum Beispiel:
- lustige Bilder, Anekdoten und kuriose Fakten zu Alltagssituationen, die jeder gerade erlebt, z.B. Hamsterkäufe oder Klopapiermangel.
- eigene Erfahrungen oder Erfahrungen Deines Teams zur aktuellen Arbeitsituation oder neuen Arbeitsbedinungen.
- Ideen für die Quarantäne-Situation zu Hause.
- Hilfe gegen die Isolation.
- Tipps und Ideen für die Beschäftigung von Kindern oder mit der Familie.
Denke dabei immer an die spezielle Situation Deiner Community. Verzichte jedoch auf Fotos von Mitarbeitern mit Katzen oder Hunden in kuscheligen HomeOffice Umgebungen, wenn Deine Kunden gerade draußen arbeiten müssen oder um ihre Existenz fürchten. Auch ein Aufruf zu #StayHome kann für Arbeitnehmer, die in Krankenhäusern, Supermärkten oder anderen Versorgungsbereichen schuften, Überstunden schieben, oder zu Hause sitzen, weil sie momentan gar keine Arbeit mehr haben, wie Hohn klingen.
Unverfänglicher sind schöne Bilder oder einfühlsame und warme Worte, die Freude und Hoffnung in der Krise vermitteln oder anderen für ihr Engagement in der Krise danken.
Je angespannter die Krise, desto schneller fühlen sich Menschen angegriffen oder beleidigt. Eine empathische Kommunikation verhindert, dass Du in dieser Situation Deine Reputation aufs Spiel setzt.
9. Veröffentliche und teilen Deine Inhalte parallel über alle Kanäle
Egal, ob Dein Unternehmen geschlossen ist oder sich derzeit einer hohen Nachfrage nach bestimmten Produkten oder Dienstleistungen erfreut. Egal, ob Du gerade Schwierigkeiten mit Liefer-Engpässen hast oder das Live Streaming neu aufbaust, wichtig ist, dass Du Deine Kunden und Deine Community stets auf dem laufenden hältst.
Nutze alle klassischen und sozialen Medienkanäle, die Dir zur Verfügung stehen für das Cross-Posting und Seeding Deiner Kommunikation in der Krise. So kannst Du sicherzustellen, dass Du Deine Communites und die Öffentlichkeit mit Deinen Botschaften erreichst. Passe die Botschaft auf die jeweiligen Zielgruppen und Kanäle an:
- Website und Blog
- Google My Business
- Pressemitteilungen und Ad-hoc-Nachrichten
- E-Mail und Newsletter
- Push-Nachrichten und In-App-Messaging
- Online-Chat
- soziale Netzwerke: Twitter, Facebook, LinkedIn, XING, Instagram, Pinterest, YouTube, etc.
- Message Boards in Communities, Gruppen und Online-Foren
- Nachrichten-Websites und Branchen-Websites
- Podcasts und Videokanäle
Bereite einen konsistenten Informationsfluss für die Kommunikation in der Krise vor. Nutze Tools zur Social Media Automatisierung, um den Veröffentlichungs-, Planungs- und Seeding-Prozess schnell und effizient umzusetzen. So erreichst Du mehr Menschen in kürzerer Zeit und kannst das Vertrauen und die Loyalität Deiner Kunden während und nach der Krise sichern.
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