In der aktuellen Corona-Krise ist die Kommunikation die wichtigste Verbindung zwischen Menschen und Unternehmen. So setzt Du Strategien für die interne und externe Krisenkommunikation schnell und effizient um.
Der Covid-19 Ausbruch hat uns alle mehr oder weniger mit voller Macht erwischt. Viele Unternehmen sind nicht oder nur unzureichend auf eine Kommunikation in der Krise vorbereitet. Doch der wirtschaftliche und soziale Shutdown durch den Ausbruch des Virus trifft fast alle Unternehmen in unterschiedlichem Ausmaß:
- Einige Unternehmen haben es vielleicht leichter als andere, auf die aktuelle Situation zu reagieren.
- Viele Unternehmen und Freiberufler müssen vorübergehend ihre Tätigkeit ganz einstellen, was Unternehmen und Arbeitnehmer in eine finanzielle Notlage bringt.
- Andere Unternehmer, Freiberufler und Organisationen versuchen, nach alternativen Tätigkeiten zu suchen und müssen mit einem schnellen und effizienten Change Management reagieren.
- Aber fast alle Organisationen sind mit der Reorganisation der Arbeitsumgebung konfrontiert, um digitale Kooperationsstrukturen wie Homeoffice, Videokonferenzen, virtuelle Meetings und Veranstaltungen bereitzustellen.
Wie auch immer Dein Unternehmen von der Coronavirus-Krise betroffen ist, eine transparente und konstante Kommunikation hilft Dir jetzt, schnell und kontrolliert zu reagieren.
Aber es ist auch nie zu spät für eine Krisenkommunikation. Selbst wenn Du keinen ausgefeilten Plan für eine Krisensituation hast, gibt es wichtige Schritte, die Du jetzt in der akuten Krise schnell umsetzen kannst. Denn gerade Schnelligkeit ist das Gebot der Stunde, um das Vertrauen und die Loyalität von Mitarbeitern und Kunden zu stärken.
6 Pfeiler einer guten Krisenkommunikation
- Ehrlichkeit
- Transparenz
- Zuverlässigkeit
- Mitgefühl
- Konstanz
- Aktualität
Eine Krisensituation ist nicht der richtige Zeitpunkt, um Fakten zu verbergen oder jemand anderem die Schuld für die Katastrophe zu geben. Wenn Du nicht kommunizierst, nicht ehrlich bist oder wenn Deine Botschaft nicht klar ist, riskierst Du zusätzlich eine unkontrollierbare Kommunikationskrise.
Laufende Aktualisierung und Anpassung der Informationen und Beiträge an die aktuellen Entwicklungen stellen sicher, dass Du mit Deiner Krisenkommunikation immer einen Schritt voraus bist.
Die erste Priorität in einer Krisensituation ist es, Dein Team und Deine Kunden zusammenzuhalten.
Wie Du die interne Kommunikation in einer Krise managen kannst
Viele Mitarbeiter werden in irgendeiner Weise vom Ausbruch des Virus betroffen sein, angefangen von einem veränderten Tagesablauf, einer anderen Arbeitsumgebung oder sogar ihrer finanziellen Situation.
Über den Flurfunk und die sozialen Medien verbreiten sich Gerüchte und Verschwörungstheorien fast genauso schnell wie das Virus selbst. Um gefälschten Nachrichten, Verschwörungstheorien, Ängsten und Panik entgegen zu wirken, solltest Du sicherstellen, dass jeder die Informationen erhält, die er braucht, um ruhig zu bleiben.
Nutze die Krisenkommunikation, um zu erklären:
- Was passiert?
- Maßnahmen, die Dein Unternehmen ergreifen wird, um die aktuelle Situation zu bewältigen.
- Was jeder Einzelne tun kann, um einen Beitrag zu leisten.
- Aber auch, dass es einen Tag nach der Krise geben wird und was in der Zwischenzeit zu tun ist.
Allerdings reagieren Menschen in einer Krisensituation sehr unterschiedlich. Stelle sicher, dass Deine Kommunikation einfühlsam ist und dass jeder weiß, an wen er sich mit persönlichen Problemen und Ängsten wenden kann.
Denke daran, dass Deine Mitarbeiter auch Influencer sind und einen wichtigen Kanal zu Kollegen und zur Außenwelt sind. Wenn Du Dein Team mit den richtigen Informationen versorgst und es ihnen ermöglichst, diese Informationen über die richtigen Kanäle zu verbreiten, können sie die Reichweite Deiner Informationen um ein Vielfaches erhöhen. Die Mitarbeiter können auch die Glaubwürdigkeit der Informationen erhöhen, was Vertrauen schafft und auch den Ruf Deines Unternehmens insgesamt stärkt.
Beispiel Lidl:
Bringe die interne und externe Krisenkommunikation zusammen, um sicherzustellen, dass Dein Unternehmen mit einer Stimme spricht.
Wie Du die externe Krisenkommunikation meistern kannst
Die erste Priorität Deiner externen Kommunikation ist, während der gesamten Krisen-Situation Vertrauen aufzubauen und zu laufend stärken, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.
Egal, ob Dein Geschäftsbetrieb direkt oder indirekt von der Krise betroffen ist, Deine Kunden wollen wissen, welchen Einfluß die aktuellen Entwicklungen auf die Geschäftsbeziehung haben und wie Du mit den Auswirkungen umgehst.
Dabei ist es entscheidend, sich den Bedürfnissen und Sorgen Deiner Kunden zu stellen und ihnen zu versichern, dass Dein Unternehmen alles tut, um einen reibungslosen Weiterbetrieb sicherzustellen, zum Beispiel, um eine fortlaufende Lieferung von Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten.
Bleib jedoch ehrlich. Wenn es erwartet zu Störungen, Verzögerungen oder Änderungen in der Abwicklung oder im Zeitplanung kommt, dann solltest Du Deine Kunden auch hierüber laufend und transparent informieren.
Konstante Information
Warte nicht mit der Kommunikation, bis Du alle Fakten und Antworten an der Hand hast. Das wird zu keinem Zeitpunkt der Fall sein. Besser ist es, alle verfügbaren Fakten und Informationen in Echtzeit zu aktualisieren, um den Kontakt aufrechtzuerhalten, Vertrauen aufzubauen und im weiteren Verlauf der Entwicklungen immer Up-to-date zu sein.
Nutze alle traditionellen und Online-Medien sowie die Social Media Kanäle, die Dir zur Verfügung stehen für die Veröffentlichung, das Seeding und den Austausch Deiner Informationen. Je mehr Kanäle Du nutzten, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Deine Botschaft bei Deinen Zielgruppen ankommt.
Ziehe auch neue Kommunikationsmedien und -wege in Betracht, wie z.B. Live-Übertragungen, Podcasts, Videokonferenzen, Push-Messaging und Echtzeit-Alerts.
Content Marketing auch in der Krise
Überlege, auch weitere hilfreiche Informationen und Ratschläge zu Problemen zu kommunizieren, mit denen Deine Kunden während der Krise konfrontiert sein könnten (und auch an Deine Mitarbeiter!), wie z.B:
- Aktuelle Informationen über das Virus und wie man es verhindern oder bekämpfen kann.
- Tipps und Erfahrungen von Mitarbeitern, die zu Hause arbeiten.
- Tipps für das Heimtraining, gesunde Ernährung und Kochen, Heimtraining oder wie man mit sozialer Isolation und Quarantäne umgehen kann.
- Zusammenarbeit aus der Ferne mit Online-Tools, Life-Streaming und Videokonferenzen.
Solche Informationen sind nützlich und hilfreich, um mit Deinen Kunden und Geschäftspartnern in Kontakt zu bleiben, auch wenn Du gerade keine aktuellen Unternehmensinformation zu melden haben. So bleibst Du im Gespräch und kannst konstant weiter interagieren.
Auch wenn Dein Unternehmen nicht direkt von der Krise betroffen ist, tragen diese Art von nützlichen und für alle relevanten Informationen dazu bei, Loyalität und Vertrauen in Deiner Community zu stärken.
Empathische Krisenkommunikation
Denke daran, dass alle Medien aktuell Themen aufgreifen, die das Virus betreffen. Dies ist also nicht der richtige Zeitpunkt, um reguläre Unternehmensnachrichten oder Marketingbotschaften zu veröffentlichen. Auch wenn Dein Unternehmen nicht direkt von den Auswirkungen betroffen ist oder die Krise gut bewältigt, solltest Du Deine Marketingbotschaften, entweder auf die aktuelle Krisen-Themen anpassen oder sie erst einmal aussetzen.
Die Veröffentlichung wertvoller Informationen, die Deine Zielgruppen informieren und ihnen helfen, mit der aktuellen Situation fertig zu werden, ist das Gebot der Stunde.
Wenn Du die Zeit und die Ressourcen hast, suche nach Möglichkeiten, Dich im sozialen Bereich zu engagieren (Corporate Social Responsibility). Wenn Dein Unternehmen dazu beitragen kann, lokale Gemeinschaften oder das gemeine Sozial- oder Gesundheitswesen bei der Bewältigung der Krise zu unterstützen, nutze die Chance, Gutes zu tun und rede darüber. Auch das stärkt das Vertrauen Deiner Kunden und auch das Deiner Mitarbeiter.
Monitoring: Beobachte Nachrichten und Reaktionen
Durch ein konsequentes Monitoring der offiziellen Nachrichten und Informationen von Behörden, führenden Industrieverbänden und öffentlicher Gesundheitsinstitutionen kannst Du schnell auf neue Entwicklungen reagieren, die Dein Unternehmen oder Deine Zielgruppen betreffen.
Eine Überwachung Ihrer eigenen Kommunikationskanäle in traditionellen und sozialen Medien ist wichtig, um zu analysieren, wie Deine Zielgruppen auf die Krise und auf Deine Kommunikationsstrategie reagieren.
- Sammel alle wichtigen offiziellen Informationskanäle auf einem Dashboard, um z.B. auf aktuelle Nachrichten aufmerksam zu bleiben:
- Reisehinweise und Sicherheitsinformationen von nationalen Gesundheitsbehörden und Außenministerien.
- Offizielle Bekanntmachungen von Ministerien für Embargos, zivile Unruhen oder Unterbrechungen des Lieferketten-Managements, soweit sie Dein Unternehmen betreffen.
- Verfolge die aktuellen Diskussionen über Dein Unternehmen oder Marke sowie über die aktuellen Sorgen und Nöte Deiner Kunden, um Deine Kommunikationsstrategie an die jeweilige Situation anzupassen.
So setzt Du Deinen Krisenkommunikations-Masterplan um
Überprüfe den Informationsbedarf Deiner Zielgruppen. Wer muss informiert werden? Welche Informationen werden benötigt und wer braucht sie zuerst und zu welchem Zweck?
Schritt 1: Rollen und Verantwortlichkeiten
Eine Krise ist nicht die Zeit für unnötige Bürokratie und Vorschriften. In einer Krisensituation hilft kein 100-seitiges Handbuch.
- Mobilisiere alle Kräfte und statte Deine Mitarbeiter mit weitreichenden Befugnissen aus.
- Weise Rollen für die verschiedenen Aufgaben zu und lege Verantwortlichkeiten fest.
- Weiche eingefahrene Entscheidungswege auf und reiße alle Kommunikationsbarrieren im Unternehmen ein.
- Führe die interne und externe Kommunikation zusammen, um eine einheitliche Sprachregelung nach außen sicherzustellen.
- Pragmatismus und Schnelligkeit sind jetzt Deine wichtigste Ressourcen.
Schritt 2: Informationen zentral bereitstellen
Stelle sicher, dass alle rechtzeitig die richtigen Informationen erhalten und verbreiten und dass Dein Unternehmen mit einer Stimme spricht:
- Stelle die wahrscheinlichsten Fragen zusammen, die Deine Kunden, Mitarbeiter und andere Stakeholder haben könnten:
- Was sind die wichtigsten Informationen für jede einzelne Zielgruppe?
- Wie sind die jeweiligen Zielgruppen von der Krise betroffen, sowohl wirtschaftlich als auch emotional?
- Bereite entsprechende Antworten vor, die Zuversicht über die ergriffenen Maßnahmen vermitteln und die Deine Kompetenz im Krisenmanagement demonstriert.
- Stelle sicher, dass jeder Mitarbeiter weiß, wer verantwortlich für die Kommunikation nach innen und nach außen ist und an wen er sich im Falle einer Krise wenden kann.
- Stelle Links zu weiterführenden Informationen zur Verfügung, auch zu offiziellen Quellen.
- Halte alle Informationen in Echtzeit auf dem neuesten Stand.
- Stelle sicher, dass Deine Kommunikations- und Kundenservice-Teams alle Informationen, Erklärungen und Aktualisierungen zur Verfügung haben.
Schritt 3: Medien und Kanäle für die Krisenkommunikation
- Prüfe alle traditionellen und Online-Medien und Social Media Kanäle (Crossposting), die Dir zur Verfügung stehen und lege die Kanäle fest, über die Du Deine Zielgruppen am besten erreichen:
- Website und Blog
- Pressemitteilungen und Ad-hoc-Nachrichten
- E-Mail, Newsletter und Push-Nachrichten
- Online-Chat
- Soziale Netzwerke: Twitter, Facebook, LinkedIn, Google My Business, Instagram, YouTube
- Message Boards in Gemeinschaften, Gruppen und Online-Foren
- Nachrichten-Websites und Branchen-Websites
- Podcasts und Videokanäle
- Passe Deine Botschaften jeweils auf die entsprechenden Zielgruppen an und plane sie für einen konsitenten Informations- und Kommunikationsfluss vor.
- Verwende Tools für die Presseverteilung und die Social Media Automatisierung, um die cross-mediale Veröffentlichung, das Teilen und Seeding schnell und effizient umzusetzen.
Zusammenfassung
Wenn Du auf die aktuelle Corona Krise mit einer transparenten und empathischen Krisenkommunikation reagierst, hilft das Deinem Unternehmen, Vertrauen, Loyalität und Engagement von Mitarbeitern und Kunden zu sichern. Unternehmen, die diese Form der Kommunikation nicht nutzen, schaffen Unsicherheit und beschädigen den Ruf, den sie sich aufgebaut haben.
Ein Krisenkommunikationsplan hilft Dir, die Kommunikationsmaschinerie schnell und effizient einzusetzen und die Kontrolle über die Situation zu behalten. Tools für die Verteilung über Online-Medien und die Social Media Automatisierung, unterstützen Dich und Dein Team dabei, den Veröffentlichungs- und Seeding Prozess zu beschleunigen, die Reichweite zu erhöhen und gezielt zu steuern.
Wir unterstützen Dich mit weiteren Informationen und Tipps zur Corona Krise: (in Kürze)
- Content Marketing Ideen für die Corona-Krisenkommunikation
- Wichtige Apps und Tools für die Krisenkommunikation
- Tipps und Tools für die Arbeit im HomeOffice
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