Im Einzelnen spielen beim Social Selling folgende Aspekte eine tragende Rolle:
- die aktive Beteiligung der Kunden (z. B. durch Kommentare, Likes, Shares)
- die direkte Einbindung von Kunden in die Herstellung, Gestaltung und Entwicklung von Waren
- die persönlichen Beziehungen und die Kommunikation der Kunden untereinander – hierbei ist speziell die Mundpropaganda (word of mouth) per medialer Kommunikation (Internet, Messenger, Kommentarfunktion etc.) wichtig; sie trägt beispielsweise zur Multiplikation von Aktionen, Werbebotschaften und Gewinnspielen im Kunden-Netzwerk bei
- die persönliche und emotionale Beziehung des Kunden zur Marke (teils schon über Jahre und Jahrzehnte gewachsen)
Social Commerce macht sich diese Faktoren zunutze, um mehrere Ziele umzusetzen: Durch Social Talkwird auf Marken und Produkte aufmerksam gemacht. Communities werden rund um die Marke und ihre Produkte aufgebaut und gepflegt, um die Zielgruppe auch dauerhaft zu binden. Zudem sollen Kunden und Interessierte mit Hintergrundwissen über Produkte versorgt und Markenbotschafter durch spezielle Events und Aktionen gewonnen werden. Mit steigender Verbreitung der sozialen Medien wurde ein Ziel immer bedeutender: die Conversion – also die Frage: Wie mache ich aus einer adressierten und interessierten Zielperson einen Kunden, der mein Produkt auch wirklich kauft? Gelingt dies häufig, spricht man von einer hohen Conversion Rate.
Mit den zunehmend ausdifferenzierten sozialen Medien haben sich auch die Marketing-Methoden weiterentwickelt. So wird seit dem Erfolg von Instagram eine konkrete Einzelperson immer wichtiger, zu der die User – teils schon über Jahre – eine (Vertrauens-)Beziehung aufgebaut haben. Nicht selten werden diese Influencer wie Idole verehrt. Der klassische „Störfaktor“ einer Werbung, die sich Konsumenten gegen ihren Willen aufdrängt, tritt dadurch weitgehend in den Hintergrund. Conversions sind so auf viel natürlichere Weise zu erzielen und damit deutlich wahrscheinlicher.
Social Commerce erhöht mit solchen Strategien deutlich die Akzeptanz von Werbung und intensiviert die Beziehung zum Produkt. Die Bereitschaft, sich mit einem Produkt auseinanderzusetzen und es besitzen zu wollen, steigt. Das Kauferlebnis wird durchein effizientes Involvement emotionaler, es kann direkt und ohne Umwege umgesetzt werden (z. B. durch Shop-Links). Wichtig für eine Kaufentscheidung beim Social Commerce ist ein Vertrauensverhältnis, das in den sozialen Medien durch die spezifische Art der persönlichen Ansprache aufgebaut wird.
Zudem spielt Social Proof eine wichtige Rolle. Nutzer vertrauen auf die Schwarmintelligenz: Was andere Mitglieder der Community gekauft haben und für gut befinden, kann nicht schlecht sein. Liken Mitmenschen ein Produkt oder geben sie in Kommentaren und Kundenbewertungen positive Urteile ab, sind wir schneller von der Richtigkeit unserer Entscheidung überzeugt und kaufen mit gutem Gewissen. Ein Fehlkauf erscheint uns weniger wahrscheinlich. Bei Amazon ist dieses psychologische und soziale Phänomen der Nachahmung besonders deutlich: Produkte, die kaum oder schlecht bewertet sind, stehen weiter hinten in den Suchlisten und werden kaum gekauft. Wer hingegen viel positives Feedback erhält, profitiert von der „sozialen Beweiskraft“ und generiert mehr Umsatz durch Käufe von „Mitläufern“.