In Deutschland sind Kundenbewertungen und Rezensionen generell vom Recht auf freie Meinungsäußerung geschützt. Sie können also erst einmal nicht verhindern, dass Sie im Internet bewertet werden und diese Bewertung für andere öffentlich zugänglich gemacht wird. Ebenso wenig haben Sie einen grundsätzlichen Anspruch darauf, dass eine unliebsame Kritik gelöscht wird.
Anders sieht der Fall aber aus, wenn die betreffende Google-Bewertung einen der folgenden zwei Tatbestände erfüllt:
- Unwahre Tatsachenbehauptung: Sie stellt objektive, beweisbare Umstände falsch dar und fällt daher unter Verleumdung oder üble Nachrede.
- Schmähkritik: Eine solche Kritik liegt vor, wenn sich die Rezension nicht mit der Sache auseinandersetzt, sondern einzig und allein darauf abzielt, den Unternehmer oder seine Firma zu beleidigen und zu verunglimpfen.
Bewertungen, die unter diese Kategorien fallen, stehen unter keinem verfassungsrechtlichen Schutz – sie sind nach deutschem Recht sogar verboten. Das bedeutet, dass Google den jeweiligen Verfasser mit der Position des bewerteten Unternehmens konfrontieren und zu einer Stellungnahme auffordern muss. Anschließend ist Google dazu verpflichtet, die Bewertung zu löschen. Daher lohnt sich bei negativen Rezension immer die Frage, ob sie erlogen ist und ob der Verfasser überhaupt ein Kunde oder Geschäftspartner des Unternehmens war.
Das Problem liegt in der klaren Abgrenzung einer unwahren Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik von einem legitimen Werturteil, das von der Meinungsfreiheit geschützt wird. So kann beispielsweise eine subjektive Wertung wie „Ich fand das Ambiente im Restaurant unangenehm, weil überall rotes Licht gebrannt hat.“ unzulässig sein, wenn im vermeintlichen Etablissement gar keine Lampen installiert sind, die rotes Licht abstrahlen. Andererseits ist eine polemische und überspitzte Aussage wie „Der Berater war absolut dämlich und inkompetent.“ vielleicht sogar zulässig, solange der Rezensent eine nachvollziehbare Begründung anbietet wie beispielsweise: „Er hatte keine Kenntnis von den gebräuchlichen Fachbegriffen und war auch nach wiederholten Nachfragen nicht in der Lage, eine klare Antwort auf meine Frage zu liefern.“
Die deutsche Rechtsprechung hat unlängst auch in einem weiteren Sachverhalt Klarheit geschaffen: Im März 2016 entschied der Bundesgerichtshof, dass eine reine 1-Stern-Online-Bewertung ohne Begründungstext das Persönlichkeitsrecht des betroffenen Unternehmers verletzt, da daraus keinerlei Behandlungs- oder Geschäftskontakt des Verfassers zum Unternehmen zu erkennen ist (Urteil des VI. Zivilsenats vom 1.3.2016 – VI ZR 34/15).
Das Landesgericht Hamburg bestätigte dieses Urteil noch einmal im Januar 2018: In diesem Fall hatte der Besitzer eines Gasthauses bestritten, dass eine reine 1-Stern-Bewertung ohne Text von einem seiner Gäste stammte oder sonst irgendwelche Geschäftsbeziehungen zum Verfasser bestanden. Der Besitzer beantragte daraufhin eine Löschung der Bewertung, doch Google lehnte ab, mit der Begründung, es läge kein Verstoß gegen die Richtlinien des Konzerns vor. Das Landgericht verpflichtete Google daraufhin zur Prüfung und Löschung der betreffenden Bewertung, da ein Geschäftskontakt zwischen Unternehmen und Verfasser zweifelhaft war und auch von Google nicht bestätigt werden konnte (LG Hamburg 24. Zivilkammer, Urteil vom 12.01.2018, 324 O 63/17).
Lediglich das Landgericht Augsburg hatte ein Jahr zuvor im August 2017 ein anderes Urteil getroffen und die Behauptung des Klägers, den Verfasser einer reinen 1-Stern-Bewertung ohne Text nicht zu kennen, als „unerheblich“ abgewiesen (LG Augsburg, Endurteil v. 17.08.2017 – 022 O 560/17).